Dynaamisen ja digitaalisten kohtaamisten aikana tarvitaan uusia tapoja rakentaa luottamusta. Usein aikaa luottamuksen rakentamiselle annetaan liian vähän. Luottamus tukee sitoutumista, tekemistä ja yhteistyön tuloksellisuutta. Hyvä luottamus säästää osapuolilta aikaa, ja näin pienentää työssä syntyviä kustannuksia. Perinteinen luottamusilmapiiri on murroksessa. Digitaalisena aikana luottamuksen rakentaminen täytyy aloittaa välittömästi, jo ennen ensimmäistä vuoropuhelua ja kohtaamista.
Kokemukseni mukaan luottamus rakentuu
- osaamiselle
- halulle auttaa
- taustaorganisaation maineelle
- omalle käyttäytymiselle.
Luottamusta rakentavassa käyttäytymisessä merkittävässä roolissa on kyky olla läsnä (1), kuunnella ja reagoida vuoropuhelussa esille nouseviin ilmeisiin, eleisiin ja sanoihin.
Digitaalinen ympäristö tarjoaa hyötyjä ja haittoja
Vuorovaikutusta tehostavien merkkien havaitseminen digitaalisilla kohtaamisilla voi olla vaikeampaa toimintaympäristössä, jossa teknologia mahdollistaa, mutta samalla rajoittaa merkittävästi vuorovaikutusta (2). Luottamuksen uudenlainen rakentuminen nousi konkreettisesti esille, kun koronarajoitusten yhteydessä tapaamiset siirtyivät lähes täysin verkkoon. Oma konsultointiliiketoimintani muuttui nopeasti vanhojen asiakkaiden kanssa tehtäviksi toimeksiannoiksi, sillä luottamus välillämme oli rakentunut jo pidemmän asiakassuhteen aikana.
Koronan tuomat rajoitukset ovat vähentyneet, mutta digitaalisuus on tullut jäädäkseen. Digiaikana luottamus toiseen täytyy rakentaa nopeasti, olemalla proaktiivinen ja analyyttinen (3). Tekniikan ja teknologian tuomat ongelmat ja tapahtumat tulee ennakoida mahdollisimman hyvin ja ajatella valmiiksi varajärjestelmät vuoropuhelulle.
Digitaalisuus ja tekniikka nopeuttavat ja helpottavat yhteistyötä usein merkittävästi, mutta välillä järjestelmät pettävät tai nettiyhteys pätkii. Jotta annat asiakkaallesi luotettavan kuvan, varaudu tekniikan ongelmatilanteisiin. Käynnistä järjestelmät säännöllisesti uudelleen, tarkista yhteydet hyvissä ajoin ennen tapaamista. Voit myös varautua toisella koneella ja toisella järjestelmällä. Jos Teams lakkaa toimimasta, on hyvä varalla olla Zoom tai jokin toinen ohjelma. Kannattaa myös selvittää myös asiakkaan puhelinnumero etukäteen, jotta tarvittaessa voi ottaa yhteyden soittamalla.
Yritysten sparraaminen vaatii taustatyötä
Tuote- ja palveluvirittämö -hankkeessa yhtenä tehtävänäni on yritysten sparraus ja ohjaaminen. Työn käynnistyessä oli pohdittava keinoja, miten luottamusta saa rakennettua digitaalisessa maailmassa.
Rajoitteisuuden vuoksi ennen sparraussessiota on tehtävä merkittävä määrä taustatyötä. Sparrattavasta ja hänen yrityksestään on saatava mahdollisimman paljon taustatietoja, jotta pystyt nopeasti hahmottamaan hänen kertomansa haasteet ja toiveet yrityksen kehittymiselle. Pelkkä yrityksen webbisivuston katselu ei riitä. Hyödyllisiä taustoittavia tietoja voi saada niin verkossa olevat yritysten talous- ja hallinnointidataa tarjoavista palveluista kuin henkilön tuottamista profiileista ja sisällöistä sosiaalisen median eri alustoilla.
Tutustumalla etukäteen ja tekemällä taustatyöt perusteellisesti pystyt ymmärtämään toisen sanomaa nopeammin ja asettamaan sanoman hänen viitekehykseensä.
Taustatöiden huolellinen tekeminen auttaa myös olemaan proaktiivinen. Ennen ensimmäistä virtuaalista kohtaamista asiakkaalle tai sparrattavalle henkilölle voi lähettää täsmentäviä kysymyksiä, jotka taustatyön tekemisen aikana nousivat esille. Näin asiakkaan saa orientoitumaan teeman ympärille, joista on tarkoitus keskustella. Parhaimmillaan saat jo vastauksen etukäteen kysymyksiisi. Etukäteen tehty työ nopeuttaa itse sparraussessiota, ja näin säästät asiakkaasi aikaa ja kustannuksia. Mikäli saat vastauksia jo ennen kohtaamista, voit aloittaa asian analysoinnin jo ennen palaveria. Näin pystyt vastaamaan mahdollisiin ongelmakohtiin heti niiden noustessa esille.
Luottamus kehittyy vaiheittain ja syventää yhteistyötä
Yrityksen sparraaminen vaatii ennen kaikkea luottamusta. Yrityksen liiketoiminnan ja yrittäjän kehittäminen on mahdotonta, mikäli luottamuksellista yhteistyötä ei ole.
Eräs asiakkaani kuvasi luottamuksen syntymisen asteittain tapahtuvaksi prosessiksi. Tässä prosessissa toinen osapuoli kertoo toiselle pienen salaisuuden ja jää odottamaan tuleeko salaisuus jostain ilmi, mikäli ei tule luottamus kasvaa hieman. Jonkin ajan kuluttua voi jälleen tehdä uuden testin, jossa kerrotaan uusi salaisuus ja odotetaan. Tätä toistetaan. Jokaisen testin kohdalla luottamus kasvaa hieman, kunnes luottamus on parhaimmillaan ja pahimmillaan tasolla, jossa toinen voi antaa jopa henkensä käsiisi. Asiakassuhteessa harvoin päädytään näin pitkälle – mutta aika syvään luottamukseen kuitenkin.
Olen ollut muun muassa hoitamassa asiakkaani pieniä lapsia uudenvuoden yönä, kun asiakas tarvitsi aikaa oman parisuhteen hoitamiseen. Tunsin illan jälkeen ylpeyttä, koska vastuulleni oli annettu näin merkittävä tehtävä.
Kirjoittaja
Otto Härkönen (Di, AmO, Kho) toimii lehtorina Metropolia ammattikorkeakoulussa ja hän on yrittäjyys ja johtaminen alueen teemavastaava. Otto toimii Tuote- ja palveluvirittämö ja Oona2.0 hankkeessa asiantuntijana. Oton intohimo on yrittäjyyden edistäminen ja yrittäjien sparraus ja hän on myös Itä-Helsingin yrittäjien hallituksessa oppilaitosvastaavana.
Lähteet
- Ferrazzi, K. (2014) Getting Virtual Teams Right, Harvard business Review (hbr.org).
- Blomqvist, K. (2018) Luottamus murroksessa. Työn tuuli-lehden julkaisu 2/2018 (PDF).
- Blomqvist, K (2021) Uusi aika, uudet työskentelytavat- asynkroninen yhteistyö ja sen johtaminen digitaalisilla alustoilla. (PDF).
- Sucher, S. Gupta, S. (2019) The Trust Crisis, Harvard business Review (hbr.org).
Tuote- ja palveluvirittämö 2.0 on Euroopan aluekehitysrahaston (EAKR) osarahoittama hanke, joka saa rahoitusta osana Euroopan unionin covid-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia (REACT-EU). Metropolia Ammattikorkeakoulu ja Koulutuskeskus Salpaus toteuttavat hanketta yhteistyössä Uudenmaan ja Päijät-Hämeen alueella.
Ei kommentteja